Il mondo della loyalty è sempre più centrato sul cliente: una trasformazione, o meglio un’evoluzione, che punta a rispondere in maniera sempre più puntuale alle sue esigenze.
Come misurare la fidelizzazione del cliente, quali sono le metriche su cui puntare e perché, diventano dunque passaggi strategici per rispondere alle nuove sfide dei programmi fedeltà. Ecco quali sono e come affrontarle.
Misurare la loyalty
La prima sfida da vincere è quella dell’ingaggio dei clienti. Una conferma arriva in questo senso anche dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, che nella ricerca effettuata nella prima parte del 2021 su un campione di 150 aziende italiane, ha indagato, tra l’altro, il loro rapporto con la fidelizzazione della clientela.
Anche i dati della ricerca confermano come l’engagement dei clienti sia la prima “preoccupazione” delle aziende, che abbiano già avviato un programma fedeltà o meno.
In linea con tutto ciò, è interessante vedere come, rispetto alle metriche della fidelizzazione, ovvero come le aziende monitorano l’efficacia delle loro strategie loyalty, il 52% delle aziende punta più di tutto sul tasso di redemption.
Si tratta del “tasso di risposta” in rapporto ai contatti attivati per un’iniziativa loyalty, che per la prima volta supera la metrica “tradizionale” del “fatturato/vendite”, quest’anno sceso al secondo posto con il 50%.
Se l’engagement è dunque un traguardo, misurare la risposta degli utenti è il primo modo per capire in che direzione sta andando la tua strategia di loyalty.
In questo gioca un grande ruolo lo strumento di reward. Sapevi che i buoni acquisto Edenred Shopping danno totale libertà di spesa e si possono usare anche per fare benzina?
Fidelizzazione tra multicanalità e customer experience
Dopo l’ingaggio dei clienti, l’altra sfida più importante secondo le aziende è quella di creare per l’utente un’esperienza multicanale.
Permettere al cliente di entrare in contatto con l’azienda attraverso diversi touchpoint – dal negozio fisico allo store online – vivendo un’unica appagante customer experience e di farlo “senza interruzioni”, contando cioè sugli stessi servizi e la stessa esperienza in tutti i punti di contatto, online e offline. E questo deve essere tenuto in considerazione anche per quanto riguarda il concetto di reward dei programmi fedeltà.
Misurare la customer experience e il suo gradimento in ottica loyalty non può prescindere dal considerare anche i premi come parte integrante dell’esperienza.
Ecco perché soluzioni come i buoni acquisto Edenred Shopping sono ideali. I clienti si sentono valorizzati con un premio dalle caratteristiche uniche per flessibilità e spendibilità e si sentono protagonisti nel poter scegliere in libertà tra una vasta gamma di prodotti e servizi come la rete di 27.000 punti vendita fisici e online degli Edenred Shopping è in grado di offrire.
Sono tante le aziende che hanno scelto i buoni acquisto Edenred Shopping per i programmi loyalty. Scopri come fare: accedi alla tua prima consulenza gratuita.
Loyalty e digital: un binomio vincente
Altro aspetto interessante da considerare è l’integrazione tra loyalty e digital. Se infatti tra le metriche della fidelizzazione individuate dalle aziende ci sono anche gli analytics del sito web e delle mobile app, resta da capire quale sia il terreno comune su cui digital e loyalty program mettono a frutto le loro potenzialità.
È quello della personalizzazione, secondo l’Osservatorio la terza importante sfida che le aziende che puntano sulla fedeltà dei clienti pensano di dovere vincere.
E sempre dall’Osservatorio, arrivano altri dati interessanti: se infatti il 56% delle aziende fa reportistica di base su dati di vendita aggregati, quello che è più significativo è che il 13% delle imprese realizza già analytics sofisticati. Questi supportano la personalizzazione e la targetizzazione delle azioni ai singoli clienti o prospect (una percentuale che tra l’altro cresce al 17% tra le aziende che già utilizzano programmi loyalty tra le loro strategie di marketing).
Gli insights, in pratica, ti permettono di arrivare a un’offerta più mirata anche nei programmi fedeltà e nelle tue campagne di marketing in ottica di customizzazione. Premiare i clienti con un’esperienza personalizzata diventa così un asset strategico.
Un nuovo concetto di premialità: Edenred Shopping
Per trattenere i clienti in un’ottica di scambio costante tra azienda e cliente e costruire così un approccio più ampio alla loyalty, a cambiare è anche il significato di premialità. Se al cliente si richiede infatti un coinvolgimento più generoso, anche il sistema di rewarding dovrà rispondere ad aspettative più alte rispetto alle logiche tradizionali.
I buoni Edenred Shopping permettono di spaziare tra molte categorie merceologiche come spesa, shopping e carburante. Sono inoltre premi versatili e personalizzabili. Puoi decidere il valore dei buoni così come il formato - cartaceo o digitale - e contare su un servizio rapido e immediato.
La customer experience dei tuoi clienti si arricchirà così con premi che corrispondono perfettamente alle nuove esigenze di personalizzazione e multicanalità. Nel concetto di versatilità dei buoni acquisto Edenred Shopping c’è infatti tutto questo.
Un esempio? Con l’app MyEdenred Shopping chi è abituato a “fare tutto” con lo smartphone potrà continuare a farlo, utilizzando i buoni dove e come vuole con un semplice “tap”, trovando online gli store più vicini grazie alla geolocalizzazione o decidendo di utilizzarli online.
Una soluzione che aggiunge valore ai programmi fedeltà, in linea con i nuovi comportamenti degli utenti.
Queste e tante altre le funzionalità dei buoni acquisto.
