Buoni acquisto e benzina
29 Lug 2021
| 6'

Customer retention: come e perché trattenere i tuoi clienti

Puntare sulla customer retention ha diversi vantaggi per l’azienda. Per trattenere i clienti acquisiti serve migliorare la loro esperienza, il loro ingaggio e gratificarli nel modo giusto
Autore
Alessandra Boiardi

Ogni cliente che sceglie un tuo prodotto o servizio è un piccolo tesoro da conservare. Ecco perché le strategie di customer retention possono diventare cruciali per migliorare i risultati dell’azienda.

Ma di cosa si tratta? La customer retention si prefigge di trattenere nel tempo i clienti acquisti e di conseguenza fidelizzarli al brand. Per farlo, puoi puntare sulla customer experience, sul coinvolgimento e su molto altro: quello che conta è il rapporto con i clienti e la loro soddisfazione, che puoi aumentare anche con la giusta gratificazione.

Perché puntare sulla customer retention

Sai bene quanto attrarre nuovi clienti possa essere dispendioso: si deve mirare a tutta una serie di attività, come pubblicità, iniziative di marketing, presenza agli eventi, impiego di risorse e così via. Di conseguenza, i clienti acquisiti sono preziosi e andrebbero trattenuti.

Eppure, non sempre le aziende prestano attenzione alla customer retention e per svariati motivi non coltivano il rapporto con i clienti. Sì, perché dopo tutto è questa l’essenza della customer retention: la capacità di creare ingaggio con i clienti per trattenerli nel tempo.

Un famoso studio di Bain & Company pubblicato su Harvard Business Review ha dimostrato come una customer retention del 5% aumenti i guadagni dal 25 fino al 95% in base ai settori.

Questo perché la retention rate è un parametro che si può misurare con un calcolo che prende in considerazione il numero di clienti all’inizio (E) e alla fine (S) di un dato periodo e il numero di quelli nuovi (E) secondo la formula ((E – N) / S) * 100 = X.

Niente di improvvisato insomma, ma qualcosa di molto concreto che può incidere e non poco sulle performance delle aziende e che porta con sé anche altri benefici non meno importanti. La customer retention tende infatti non solo a trattenere i clienti per un periodo, ma aspira alla loro fidelizzazione.

Come fare customer retention

Una volta acquisito, il cliente vuole avere un buon motivo per tornare a comprare un prodotto. Aumentare la customer retention significa prendersi cura del cliente, coccolarlo, ma anche sorprenderlo.

Da questo punto di vista serve una customer experience pensata sulle sue reali esigenze e che va incontro ai suoi bisogni così come alle sue abitudini. Va considerato un po’ tutto, dal momento in cui entra in contatto con l’azienda fino ai servizi di customer care, per fargli percepire la presenza del brand anche una volta che torna a casa con il prodotto che ha acquistato.

Per questo è importante scegliere i touchpoint e i canali giunti. Secondo il 2021 Trends Report di Zendesk, software per l’assistenza dei clienti, il 50% delle aziende più performanti hanno una strategia omnichannel, che integra cioè più canali online e offline.

 
 

Migliorare l’esperienza del cliente vuol dire rendergli la vita facile: per “esserci” un brand deve interagire coi clienti, per esempio sui social, rispondendo alle loro domande e presidiando costantemente tutti i canali attivi.

E poi c’è naturalmente il processo contrario, ossia il brand che contatta i clienti, compresi quelli che non fanno acquisti da tempo. Offrire una promozione speciale, uno sconto esclusivo, mandare un invito a un evento sono tutte azioni efficaci per la retention, così come lo sono cross selling e up selling, due tecniche di vendita che aiutano anche a rafforzare il rapporto con i clienti.

Più nel dettaglio, il cross selling consiste nel proporre prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati, ma può anche spingere un nuovo prodotto, specie se è in fase di lancio. Fanno per esempio cross selling le commesse dei negozi di abbigliamento, quando propongono una cintura da abbinare al vestito che il cliente sta già comprando, o gli e-commerce con il classico “potrebbe piacerti anche” che propone prodotti simili a quelli che l’utente ha già messo nel carrello.

Anche con l’up selling il principio è quello di proporre nuovi acquisti al cliente, ma in questo caso puntando su prodotti di gamma superiore o su quantità maggiori di prodotto. Succede per esempio in hotel quando al momento del check in si propone al cliente di pagare poco di più per una camera di categoria superiore. Ma up selling è anche quello che fa il fast food che propone una porzione di patatine più grande con un piccolo sovrapprezzo.

Il cliente, sia nei casi di cross selling che di up selling, può percepire una customer experience più soddisfacente, gradire le proposte e essere più disposto a mantenere vivo il dialogo con il brand.

L’importanza di dire grazie ai clienti

Qualsiasi siano i programmi di customer retention, più le azioni sono mirate e più diventa facile fare colpo sui clienti acquisiti. Questo vale anche quando si vuole dire “grazie”, per esempio dopo l’acquisto di un prodotto.

 
 

Gratificare i clienti è sempre una buona idea in ottica di retention e certo anche un messaggio ben costruito fa un bell’effetto. Ma per ringraziare i tuoi clienti potresti anche decidere di premiarli: in tal caso conta molto incontrare i loro gusti con regali davvero apprezzati.

Potresti decidere di offrire uno sconto su un prossimo acquisto, anche se il rischio è di sminuire il valore del prodotto che stai vendendoi: un regalo è più bello se si può avere subito. Un’altra opzione sono i premi fisici, ma come accontentare tutti i clienti? Pensa per esempio di premiare il tuo cliente con un regalo in occasione del suo compleanno: un bel pensiero, ma se non gradisce l’oggetto è difficile che rimanga sorpreso.

Sempre più aziende decidono di premiare i clienti con i buoni regalo o buoni acquisto, scegliendo buoni multibrand che hanno il vantaggio di lasciare la libertà di spesa a chi li riceve.

Un cliente che riceve un buono acquisto multibrand come i Ticket Compliments® di Edenred può contare su una rete di 27.000 punti vendita tra negozi fisici, online ed e-commerce: appartengono ai più svariati settori – dall’abbigliamento al beauty, dalla tecnologia ai viaggi – e possono essere usati anche nei supermercati e per fare benzina.

In pratica, con un buono acquisto il cliente può scegliere tra shopping, spesa e carburante. Può comprare qualcosa per sé, per la famiglia o per fare un regalo e sente che il brand è capace di “immedesimarsi” davvero nei suoi bisogni. In più, ne percepisce il valore in maniera immediata, anche perché si tratta di un premio semplice e pratico.

Con l’app MyEdenred Shopping, per esempio, il cliente può fare tutto tramite smartphone: in pochi tap può utilizzare il buono per comprare un vestito, un accessorio per lo sport e il suo tempo libero, fare la spesa – magari per una bella cena con gli amici – o comprare qualcosa di utile per la casa. E se decide di usarlo per fare benzina, avrà l’impressione di viaggiare anche grazie al tuo premio.

Gratificare i clienti: dalla customer retention ai loyalty program

Quando punti sul retention marketing l’obiettivo è prima di tutto quello di tenere con te i tuoi clienti acquisiti. Questo significa, in estrema sintesi, portarli a scegliere di nuovo il tuo prodotto e non quello dei tuoi competitor o anche a far sì che ne provi di nuovi nel tempo.

La fidelizzazione dei clienti è in un certo senso il passo successivo: significa averli conquistati. È allora che il cliente sarà disposto a seguire il brand, a immedesimarsi nei suoi valori e a diventare un suo brand ambassador.

Retention e loyalty si basano in pratica sul rapporto con la clientela, che va prima instaurato e poi mantenuto. E se pensiamo ai premi, sia per programmi di retention che per i loyalty program (loyalty significa appunto fidelizzazione in inglese) la loro scelta è tutt’altro che trascurabile.
Ecco perché la libertà di scelta che danno i Ticket Compliments® li trasforma in una soluzione pratica ed efficace per curare il rapporto con i clienti.

Sei pronto a usare i buoni acquisto per aumentare la tua customer retention?

Ticket Compliments

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