Come migliorare la relazione con i clienti: 4 modi per conquistarli e trattenerli
Curare la relazione con i clienti è oggi una delle sfide più importanti per le aziende. La pandemia ha modificato le abitudini di acquisto delle persone, che si aspettano esperienze sempre più personalizzate e fluide. Ma a cambiare è anche il rapporto con i brand, dai quali i clienti vogliono più autenticità, empatia e qualità della relazione.
Mettere al centro il cliente diventa così l’imperativo delle aziende che puntano ad attirare e fidelizzare la clientela instaurando un dialogo soddisfacente e proficuo per aumentare le vendite, ma non solo.
Come fare? Ecco i nostri 4 consigli su come migliorare la relazione con i clienti.
Indice dei contenuti:
1. Conoscere i clienti
Cosa vogliono i tuoi clienti? Sembra una domanda banale, ma non è mai scontata, soprattutto quando la personalizzazione è tutto.
Il punto di partenza di ogni strategia resta dunque quello di conoscere clienti e prospect.
Un aiuto in questo senso viene dalle buyer personas: si tratta di persone fittizie, che cioè non esistono davvero, ma rappresentano i “clienti tipo” di ogni azienda.
Se ne individua sempre più di una, ma meglio non esagerare: l’importante è pensare a tutti i “tipi” di clientela possibile. Per esempio per un’azienda che produce prodotti per la prima infanzia, esempi di buyer personas possono essere una mamma con il primo figlio, una nonna che si prende cura del bambino, una persona che vuole fare un regalo per la nascita ma non è familiare con questo tipo di prodotti e così via.
Per individuare una buyer persona si deve compilare una sorta di sua carta d’identità: età, vita personale, vita lavorativa, passioni, obiettivi e problemi.
Per aiutarti, puoi proporre a chi è già tuo cliente questionari e interviste, molto utili per ricevere informazioni dirette: in questo caso non dimenticare di pensare a un premio a chi ti sta offrendo il suo contributo.
2. Dare risposte ai clienti
Far percepire al cliente la presenza della tua azienda è fondamentale per trattenerlo: instaurare un dialogo, ma soprattutto risolvere problemi e fornire risposte lo farà sentire considerato.
Facciamo l’esempio di un’azienda che lavora in ambito business to business (B2B): in questo caso sarà facile puntare sulla relazione diretta e personale, partendo dall’ascolto. Quali sono i bisogni del cliente? Cosa puoi fare per lui? Come puoi risolvere il suo problema? In questo senso, il confronto diretto è il modo più efficace per creare un dialogo nel tempo.
Questo può avvenire naturalmente anche quando l’azienda si rivolge al grande pubblico. In questo caso tutti i touchpoint che l’azienda ha attivato sono fondamentali: presidiare i canali di contatto, sia fisici che online, è il modo più diretto per rispondere alle esigenze, risolvere problemi, ecc.
Che sia in negozio o una chat online, ogni touchpoint va presidiato e reso efficiente per fare sentire ai clienti la presenza dell’azienda e la sua disponibilità, puntando così tra l’altro a ridurre il tasso di abbandono o recensioni negative che influenzano la brand reputation.
Un supporto pratico può arrivare da un sistema di customer relationship management (Crm): permette per esempio di non perdere per strada informazioni importanti sui clienti, semplificare processi, oltre che puntare sulla retention e migliorare infine le vendite.
A monte, ci deve sempre essere una strategia di customer relationship management efficace e ben studiata, che abbia l’obiettivo di “seguire” il cliente e che punti, più in generale, alla personalizzazione di ogni campagna di marketing, vendita e post-vendita.
Un consiglio per un premio che piaccia ai tuoi clienti? Punta sui buoni acquisto: danno massima libertà di scelta e in più sono 100% deducibili.
3. Coinvolgere i dipendenti
Far sentire i dipendenti partecipi, motivarli e puntare alla loro soddisfazione significa coinvolgerli negli obiettivi aziendali. Anche per quanto riguarda il miglioramento del rapporto con la clientela, dipendenti soddisfatti sono più propensi a fare del loro meglio.
Potrebbe valere, in questo caso, soprattutto per gli addetti alla vendita e per chi si occupa di assistenza personale, ma un buon clima aziendale in grado di migliorare la salute dei lavoratori, aumenta la fiducia e la motivazione di tutti.
Ecco perché, anche quando si tratta di migliorare le relazioni con il cliente, è bene considerare prima di tutto quella con i propri dipendenti.
4. Ingaggiare i clienti
Ascoltare i clienti, risolvere i loro problemi, puntare alla personalizzazione sono tutte azioni che aiutano nella gestione delle relazione con il cliente. Ma i clienti, per avvicinarsi o affezionarsi a un brand, vogliono anche essere coinvolti.
Chiamarli in causa con un sondaggio, chiedere la loro opinione, in poche parole renderli partecipi nella costruzione dei valori dell’azienda permette ai clienti di sentirsi importanti e partecipi nella community del brand.
Anche in questo caso l’ottica è quella del “win-win”: il cliente partecipa alla “vita” del brand dando un suo contributo e l’azienda offre un premio per il suo contributo.
Vanno in questa direzione anche le campagne loyalty: dalle carte fedeltà agli instant win, dai concorsi a premi alle raccolte punti si punta sia ad attrarre nuovi clienti sia a trasformarli in “frequent buyer” attraverso l’intrattenimento.
Ecco perché nelle tecniche di relazione con i clienti i reward possono essere un vero asso nella manica. Un premio che rende felice un cliente non vuol dire solo “azzeccare il regalo giusto”: è un mattone importante per creare valore nella relazione.
Al contrario, un premio deludente o semplicemente “non adatto” ai tuoi clienti è un salto indietro, magari dopo tanti sforzi, non da ultimo economici, spesi per una strategia di marketing.
Premi che mettono al centro il cliente diventano così una scelta strategica. Un esempio sono i buoni acquisto multibrand: si tratta di buoni regalo che permettono al cliente di utilizzarli come meglio credono.
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