Fidelizzazione dei clienti: strategie, tecniche e strumenti per puntare sulla loyalty

I clienti fidelizzati sono una risorsa importante per brand e aziende. Fidelizzare la clientela porta infatti numerosi benefici tra cui vantaggi economici e in termini di brand reputation, ma non solo. Per farlo al meglio è fondamentale sapere scegliere le giuste strategie per valorizzare la customer loyalty e puntare alla soddisfazione del cliente.

Per considerare un cliente fidelizzato, non basta convincerlo a fare un nuovo acquisto. Certo, buone strategie di retention marketing servono a non fare “allontanare” il cliente appena acquisito. Ma, se così possiamo dire, la clientela fidelizzata è più di questo. Si guarda infatti sul lungo termine, affinché un cliente scelga il brand sì per i suoi prodotti, ma soprattutto sulla base di un senso di fiducia nei confronti del marchio stesso.
Qual è dunque il significato di fidelizzazione?

Un cliente torna a fare acquisti quando è soddisfatto. La sua soddisfazione è il “requisito minimo”, e questa può essere legata non soltanto al prodotto, ma anche alla sua esperienza di acquisto, al modo in cui l’azienda ha interagito con lui e a quanto sia riuscita a farlo sentire importante.

Oltre a questo, un cliente si fidelizza quando si sente rappresentato dal brand che ha scelto. Tra gli esempi più evidenti, i clienti di Apple non apprezzano solo gli smartphone, i tablet e i computer della multinazionale statunitense, ma appunto sposano il brand come “stile di vita”.

I clienti fidelizzati spendono in media  più dei nuovi clienti. Secondo una ricerca di Bain & Company arrivano a fare acquisti per un valore superiore del 67% rispetto ai nuovi, soprattutto nel lungo periodo. Ecco perché puntare su strategie di fidelizzazione porta a incrementare i guadagni dell’azienda.

Non solo. L’importanza della fidelizzazione del cliente si misura anche in termini di ROI (ritorno sull’investimento). Le campagne di acquisizione sono per esempio piuttosto costose rispetto a quanto richiedono strategie di loyalty e i clienti fidelizzati sono meno orientati alla concorrenza.

Non ultimo, un cliente fidelizzato è più propenso a parlare bene del brand, a consigliarlo ad amici e conoscenti attraverso il classico passaparola, ma anche a lasciare recensioni positive, per esempio sul web, che possono arrivare a tutti. È a questo punto, in poche parole, che il cliente diventa a tutti gli effetti un brand ambassador e il suo “valore” per l’azienda va oltre quello dei suoi acquisti.

Qual è l’obiettivo della fidelizzazione? I clienti possono fidelizzarsi al marchio: in questo caso si parla di brand loyalty, ossia della fedeltà del consumatore nei confronti di un brand, che gli dà motivo di preferirlo ai suoi competitor nel tempo e in modo continuativo. Le strategie di loyalty sono dedicate al brand e di conseguenza ai suoi prodotti. 

Oltre che al brand, un cliente può fidelizzarsi anche a un punto vendita. Strategie di store loyalty portano il consumatore a riconoscere un valore aggiunto che non trova altrove. Serve dunque curare la qualità del servizio, ma anche offrire qualcosa in più: premi, agevolazioni, sconti, ma anche test di prodotto, dimostrazioni, eventi, allestimenti particolari e così via.

Quali sono le tecniche di fidelizzazione dei clienti? Per riuscire a tenere a sé un cliente l’azienda deve essere in grado di dare qualcosa in più, un buon motivo (o più di uno) affinché il cliente sia disposto ad affidarsi. Deve sapere cosa offrire e come farlo con le strategie e le tecniche giuste.

Una strategia di fidelizzazione sono i loyalty program, ossia i programmi fedeltà. Sono un esempio le raccolte punti, legate all’acquisto di un prodotto: raccogliendo un certo numero di punti si ottiene un premio.
Anche le carte fedeltà sono una strategia di fidelizzazione efficace, sia in termini di brand loyalty che di store loyalty. I possessori di una loyalty card sentono di avere un rapporto privilegiato con l’azienda o il punto vendita, magari avendo accesso ai pre-saldi o potendo partecipare a eventi dedicati. 

Fondamentale nei programmi fedeltà è infatti l’esclusività, ossia far sentire speciale il cliente fedele. Per questo, a fare la differenza è la personalizzazione, che sia un’offerta speciale, uno sconto o un regalo in occasione del suo compleanno.
Molti store per esempio richiedono la data di nascita al momento della sottoscrizione della carta fedeltà per poi inviare una mail di auguri e invitare a fare acquisti presso di loro con un certo sconto nel giorno del compleanno. E tutto ciò può valere anche per fidelizzare i clienti online. 

Una soluzione è anche l’invio periodico di newsletter. Servono a informare il cliente sulle ultime iniziative del brand e sui nuovi prodotti, e si potrebbe scegliere anche di proporre contenuti di interesse più generale.
Approfondimenti, news e così via possono aiutare l’utente nella sua vita quotidiana, ovviamente in relazione ai valori e ai temi del brand.
Uno store di cibo etnico per esempio può inviare con la sua newsletter nuove ricette, curiosità su alimenti poco conosciuti e molto altro. 

Nelle campagne di fidelizzazione a valere è il principio del “do ut des” e i premi giocano un ruolo fondamentale. Premi fisici, esperienze come un breve soggiorno, partecipazione ad eventi e così via: a fare la differenza è l’attrattività, ma soprattutto riescire a fare leva sul rapporto tra brand e cliente. In pratica, serve capire cosa attira i clienti. 

Soddisfano queste caratteristiche i buoni acquisto. Se poi sono buoni acquisto multibrand come gli Edenred Shopping i vantaggi sono molteplici. I buoni acquisto come premi sono utilizzabili per lo shopping, la spesa e il carburante. In pratica, il cliente può decidere come e quando usarli contando su una rete di 27.000 punti vendita: store fisici, online e e-commerce delle più svariate categorie merceologiche.  

Gli Edenred Shopping sono semplici da usare anche da parte dell’azienda e in più sono deducibili al 100%. 

Ma non solo: sono utilizzabili per abbigliamento, carburante, spesa ecc… Scopri tutti i vantaggi degli Edender Shopping.

Programmi fedeltà, sconti e premi sono efficaci strumenti di fidelizzazione del cliente. Ma serve anche esaminare il customer journey per rispondere il modo più puntuale alle esigenze dei clienti e quindi soddisfarli al meglio. 

Si tratta dunque di curare più attentamente l’aspetto qualitativo della propria offerta in termini di esperienza d’acquisto attraverso per esempio la multicanalità, offrendo una customer experience coerente e personalizzata, e costruendo legami emozionali con la clientela. 

Per questo servirà curare anche l’employee experience e aumentare il grado di soddisfazione dei dipendenti e dei team, soprattutto di quelli che lavorano a contatto con i clienti: sono i primi rappresentanti dell’azienda. Dovranno essere costantemente formati e aggiornati e soprattutto soddisfatti: la loro valorizzazione all’interno dell’azienda li renderà molto propensi a offrire la migliore esperienza di acquisto possibile e di rimando diventare alleati dell’azienda stessa nel processo di fidelizzazione.  

Vuoi saperne di più su come usare i buoni acquisto come premio per clienti e dipendenti?