Fare la spesa online con Cortilia tra sostenibilità, attenzione al territorio e alle persone

Cortilia si è evoluta molto negli anni arrivando a offrire ai suoi clienti molto più che frutta e verdura e diventando di recente una B Corp. Di questo e della nuova partnership con Edenred parliamo in questa intervista a Emna Neifar, CCO.

Autore

Cristina Maccarrone

Basta dire Cortilia per entrare in un mondo fatto di consumatori consapevoli e di produttori sostenibili che si incontrano su una piattaforma tecnologica pensata per offrire a entrambi la migliore esperienza possibile. Con pochi click, chi ordina su Cortilia fa la spesa online e riceve i prodotti a domicilio entro 24 ore, nel giorno e nella fascia oraria indicati.

A differenza di quanto si pensi, non si tratta solo di frutta e verdura, ma negli anni il brand ha arricchito la sua offerta con pesce, salumi, formaggi, latticini, pane così come sono presenti anche vino e birra artigianali e persino prodotti per la pulizia della casa, delle persone e degli animali.
E in più i clienti di Cortilia hanno la possibilità di acquistare i generi alimentari con i Ticket Restaurant®.

Per capire come Cortilia sia cambiata negli anni, diventando di recente anche una B Corp, ne parliamo con Emna Neifar, Chief Commercial Officer.

Cortilia ha rivoluzionato, ormai più di 10 anni fa, il modo di fare la spesa. Quali sono gli aspetti per cui oggi le persone vi scelgono? E cosa avete cambiato negli anni rispetto agli inizi, magari anche con l’aiuto dei vostri clienti?

“In Cortilia abbiamo un contatto diretto con i consumatori il che ci consente, grazie all’e-commerce, di avere una quantità di dati che un negozio fisico difficilmente avrebbe. Sia la prossimità con i clienti che la conferma sulle customer preference ci danno tantissimi insight sui trend di consumo, su quali dei nostri prodotto e servizi stanno incontrando il favore dei clienti, su cosa esattamente vorrebbero. Questo vale sia per indicazioni sul prodotto che sul servizio.
Per esempio, noi siamo nati con un servizio di abbonamento, ma passare alla spesa singola è stata una decisione che è venuta sia dal mercato che dall’input degli utenti.

Devo dire che un grosso aiuto ci viene dal fatto che abbiamo un customer service interno che, oggi, anche attraverso canali come WhatsApp, viene percepito dal nostro utente come un vero e proprio amico fidato cui chiedere consigli. I clienti non ci scrivono infatti solo per segnalarci eventuali anomalie, ma anche per chiederci come cucinare quella determinata verdura, che tipo di abbinamento fare, perché il vino naturale fa il residuo in fondo alla bottiglia ecc…

Insomma, diciamo che il customer care non risponde solo a domande sui prodotti, ma fa una sorta di assistenza ‘educational’. Il fatto di avere un customer service interno con persone molto qualificate ci consente una forte interazione con il cliente che ci tiene a interagire con noi perché miglioriamo il loro servizio e di conseguenza la sua vita”.

Oltre che per la vicinanza ai vostri clienti, per quali altri motivi la gente sceglie Cortilia?

“Sicuramente anche per la qualità, che ha diverse declinazioni. C’è una qualità percepita dal prodotto che è data da due fattori: da un lato il gusto, dall’altro la conoscenza della filiera. Quest’ultima dà all’utente la garanzia di sapere da dove viene il suo prodotto, chi l’ha coltivato, quali metodi ci sono dietro. Quando parliamo di metodo, soprattutto nella filiera agricola, includiamo anche tutta la parte etica ed ecologica. Con la siccità di questi giorni è emerso che l’agricoltura consuma il 70% dell’acqua quindi c’è anche una forte responsabilità a livello di CO2.

Dietro questa qualità ci sono quindi tutti i nostri valori: stagionalità, autenticità, tracciabilità, attenzione al territorio e sostenibilità. Quest’ultima può essere declinata dal punto di vista del packaging, ma anche a livello di coltivazione e di attenzione alle persone: per esempio noi, per quel che riguarda i pomodori, abbiamo tutta la filiera certificata caporalato free”.

Come viene raccontato tutto questo?

“Il racconto in Cortilia si fa a vari livelli: a livello di prodotto comunichiamo attraverso diversi touchpoint. Intanto sul sito: prima di comprare, l’utente può leggere la scheda prodotto per sapere da dove viene il produttore, come cerca di preservare la tradizione e portare molta innovazione ecc…. La giusta combinazione di tradizione e capacità di innovare è per noi molto determinante nella scelta dei fornitori.

Poi ci sono altri touchpoint come il fatto di poter leggere sui social la storia del fornitore, di ricevere la newsletter con la descrizione di quel range di prodotti o di quel fornitore, vedere l’advertising di alcuni influencer scelti ad hoc e tanto altro.

Tutti i punti di contatto raccontano una storia in maniera coerente. Di recente abbiamo creato la linea “Scoperto da Cortilia per voi” che ci ha portato a rifare il packaging non per nascondere i produttori, ma per valorizzarli. Ne abbiamo di molto forti a livello di know how, produzione agricola, artigianato, ma non sono persone di marketing pertanto quando inviavano il prodotto lo facevano con un packaging che diceva poco. Per questo abbiamo pensato di dare vita a una linea che mettesse in risalto le qualità dei prodotti.

Ciò che notiamo è che tutti i racconti singoli che facciamo sui prodotti vanno a nutrire un racconto aggregato che l’utente ha sul brand Cortilia in modo che riesca ad associare ogni prodotto ai nostri valori nella loro integrità e totalità”.

La pandemia che impatto ha avuto sul vostro business? È cambiato il modo in cui le persone fanno la spesa?

“La cosa interessante della pandemia è che in primo luogo le persone hanno scoperto che esiste la spesa online: questo ha fatto sì che anche i più restii, i cosiddetti offliner, abbiano avuto la possibilità di testarci. Il fatto di averci provato ci ha permesso di abbattere le barriere e va da sé che una volta che è successo e sei soddisfatto di quello che hai acquistato questa modalità può rientrare nelle tue abitudini, anche se inizialmente la ricusavi.

Inoltre le persone hanno scoperto che su Cortilia si può fare una spesa completa, non solo frutta e verdura che è un po’ il nostro cliché. Quando invece gli utenti hanno avuto modo di provare le altre categorie per necessità, sono rimasti positivamente colpiti e di conseguenza sono rimasti fedeli a questo tipo di spesa nel tempo, come ci dimostrano i dati. Ciò ovviamente ci ha fatto molto piacere. E come dire: nato per necessità, rimasto nelle abitudini”.

Avete dato vita a un nuovo headquarter a Cassina de’ Pecchi (Milano): perché questa sede e come la vostra presenza può aiutare nella riqualificazione dell’area?

“Ci sono fattori pragmatici basati sulla comodità rispetto al nostro bacino di utenti e alla nostra rete di fornitori. È vero che il nostro mestiere si basa molto sulla selezione di prodotto ma è fatto anche molto di logistica ecco perché avevamo bisogno di una sede che in tal senso fosse comoda e per di più strategica. Abbiamo ovviamente pensato anche alle nostre persone – oggi abbiamo circa 80 dipendenti – che così possono arrivare qui in metro, anche se siamo lontani dalla città.

Inoltre abbiamo puntato ad avere un polo logistico in un contesto urbano che potesse trasmettere i nostri valori e la nostra filosofia. Si tratta infatti di uno spazio multifunzionale di 50mila metri quadrati, parte di un importante progetto di riqualificazione dell’area in cui sorge e in linea con gli standard di sostenibilità ambientale. Abbiamo infatti ottenuto la certificazione LEED® (Leadership in Energy and Environmental Design), il riconoscimento più diffuso a livello mondiale per l’edilizia sostenibile, con livello di attestazione Gold”.

Da poco siete diventati anche una B Corp, cosa significa per voi e chi vi sceglie?

“Si tratta di una certificazione tutt’altro che facile da ottenere: si candidano migliaia di aziende in Italia e noi rientriamo tra le 150 che l’hanno ottenuta. Bisogna presentare tantissimi documenti e prestare tantissima attenzione a ogni aspetto della filiera e non solo.

Questo conferma il nostro impegno a operare in maniera sostenibile e trasparente nei confronti di persone, comunità, territori, ambiente, attività culturali, sociali, enti, associazioni e altri portatori di interesse. Ottenere questa certificazione significa riconoscere Cortilia all’interno di un vasto network di realtà impegnate a promulgare un paradigma di business in cui gli obiettivi economici vanno di pari passo con gli obiettivi di responsabilità ambientale e sociale”.

Chi fa la spesa su Cortilia può farlo anche con i buoni pasto Ticket Restaurant®: in che modo questa possibilità agevola gli acquisti?

“L’opportunità che vediamo nella collaborazione con Edenred è nella fidelizzazione dell’utente che così può usare i buoni pasto anche sulla nostra piattaforma. In questo modo è sicuramente più ‘invogliato’ a utilizzare Cortilia.
Ciò ci permette di avere una maggiore penetrazione su altre categorie di clienti per esempio chi preferisce piatti pronti, mangia fuori casa ecc… Noi siamo felici se nuove persone scoprono i nostri piatti pronti e ne restano soddisfatte: la partnership con Edenred ci permette di andare in questa direzione.

Inoltre, il fatto che accettiamo Ticket Restaurant® ci aiuta a farci scegliere rispetto al supermercato. Ci sono alcuni aspetti per cui è difficile modificare il comportamento degli utenti, ma in questo caso i buoni pasto danno sicuramente una grossa mano”.

E sapevi che Ticket Restaurant® è 100% deducibile? Scopri questo e altri vantaggi.